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Chargée(e) de support client & assurance qualité - CDD 6 mois, renouvelable


Recrutement-af83

  • Contrat : CDD 6 mois (renouvelable, transformable en CDI)
  • Intitulé du poste : Chargé de support client & assurance qualité
  • Expérience souhaitée : 2 ans et plus
  • Lieu de travail : locaux af83 (quartier Sentier, 2eme arrondissement de Paris)
  • Début du contrat : dès que possible
  • Rémunération : à négocier selon profil et expérience
  • Avantages : mutuelle, tickets restaurant, conférences, télé-travail

 

af83

 

af83 a été créé en 2006 par des passionnés d’Open Source, d’innovation et de design fortement impliqués dans l’écosystème des startups parisiennes. Un voyage à San Francisco a été l’élément déclencheur, le nom de l’agence est devenu une évidence (af83 est le nom du vol Air France San Francisco-Paris), sa situation géographique était toute choisie : Silicon Sentier.

 

Nous accompagnons aujourd’hui nos clients, startups et grandes entreprises, dans la transformation numérique de leurs produits, services et lieux par le design et la technologie : nous inventons ou améliorons des usages, en créant des expériences mémorables.  Nous sommes présents sur tous les domaines d’expertises qui permettent de créer des expériences de qualité, effectives et innovantes.

 

Pour concrétiser de telles expériences, nous sommes persuadés qu’il faut une équipe dans laquelle toutes les compétences travaillent ensemble. C’est pour cette raison que depuis sa création, af83 allie stratégie, ingénierie et design, en rassemblant développeurs, designers de marque et d’expérience et chefs de projets autour de méthodes itératives, structurées et créatives.

 

Nous avons des références très solides sur des domaines comme la mobilité (information voyageur, cockpits de voiture, nouveaux modes de conduite, aéroportuaire pour guider les voyageurs), et aussi dans la foodtech, pour la création de nouveaux robots de cuisine, le luxe.

 

En bref, af83, c’est une équipe à taille humaine (35 personnes), des esprits libres et toujours jeunes, une soif de nouvelles aventures numériques et des projets innovants et stratégiques.

Activités & compétences attendues

Vous êtes issus d’une formation technico-fonctionnelle, idéalement appliquée au secteur du transport : nouvelles formes de mobilités, smart city, transport de voyageurs.

 

Le poste comporte deux grands volets d’activité conduits en parallèle : l’assurance Qualité, tournée vers l’interne, et le support Client, tourné vers l’externe.

 

Le périmètre d’intervention couvre les produits développés par af83 sur le secteur de la mobilité sous la marque enRoute, actuellement Chouette ITS et Edwig ITS, tous deux utilisés en production par nos clients. Vous trouverez plus d’informations sur https://enroute.mobi/

 

Les tâches et responsabilités sont détaillées ci dessous.

Qualité

La mesure de la Qualité est continue, avec des sollicitations plus élevées en fin de chaque sprint de développement, lorsque des nouvelles fonctionnalités doivent passer en phase de recette pour validation de leur bascule en environnement de production.

 

Vous avez pour responsabilité de piloter et mettre en oeuvre :

  • Le cahier de recette, que vous rédigez et faites évoluer conjointement avec l’équipe fonctionnelle  
  • Des tests manuels :
    - sur des parties qui ne sont pas encore automatisées, soit car elles ne sont pas automatisables, soit car la recette automatisée n’est pas encore implémentée (nouvelles fonctionnalités)
    - en aveugle, visant l'exhaustivité la plus large possible.

 

Evolution possible selon vos compétences / appétences : rédaction des tests automatiques en Cucumber, avec formation technique interne.

 

La mesure de la Qualité permet d’identifier des anomalies ou des suggestions d’évolutions. Celles-ci sont regroupées dans une pile de tickets Redmine.

 

Votre rôle consiste alors à :

  • Décrire les anomalies et les suggestions d’évolution en appliquant des critères de qualification
  • Participer avec d’autres membres de l’équipe à la relecture des tickets afin de s’assurer qu’ils soient compréhensibles, complets et suffisamment explicites pour permettre un travail de recette efficace lorsque l’équipe technique a terminé l’implémentation / la résolution.
  • Mettre à jour les tickets à l’issue des phases de recette afin de garantir un contrôle et une connaissance complète et éclairée sur l’état des développements techniques et des produits.

 

En tant que garant de la Qualité et interlocuteur de nos clients au quotidien, vous serez à l’écoute de leurs remarques, idées, demandes. En cela, vous serez parti prenante avec l’équipe produit sur l’amélioration et l’évolution fonctionnelle des produits enRoute, et donc sur le contenu de leur roadmap.

Support client

Vous êtes le contact de 1er niveau pour les clients utilisant les produits EnRoute.

Outre une connaissance profonde des produits, elle exige de l’aisance relationnelle, de bonnes capacités rédactionnelles, rigueur et méthode, ainsi qu’un sens de la pédagogie pour mettre en place des échanges fluides et efficaces auprès des clients.

 

  • Vous assurez le premier niveau de support en vous rendant disponible par téléphone et sur l’outil de ticketing mis à disposition de nos clients.

Il s’agit de répondre aux sollicitations de nos clients afin de :

  • Qualifier via l’outil de ticketing OStickets  les remontées de nos clients selon différents critères, tels que le type (anomalie, demande d’évolution, question, tache), la criticité (selon les niveaux de SLA contractuel), etc.
  • Assurer la répartition des tickets au sein de l’équipe EnRoute vers les interlocuteurs pertinents en interne (via la création de tickets Redmine qui s’ajoutent aux tickets internes)
  • Consolider les retours internes et assurer la réponse finale aux clients via l’outil de ticketing et par téléphone, en fonction de la criticité des sujets.
  • Sur la base des tickets, tenir à jour des indicateurs de Qualité sur un rythme mensuel afin d’assurer un reporting auprès de l’équipe Produit et de nos clients.

Collaboration & Direction

Afin de mettre en oeuvre l’ensemble de ces tâches, vous êtes amené à collaborer étroitement avec tous les membres de l’équipe produit : chefs de projets, développeurs, consultants fonctionnels, UX et UI designers, responsable de l’infrastructure.

 

Vous faites preuve d’autonomie dans vos tâches et êtes placé(e) sous la responsabilité du Directeur Technique des produits enRoute. Vous êtes force de proposition pour améliorer et automatiser continuellement les process que vous mettez en oeuvre quotidiennement.

 

Comme l’ensemble des équipes dédiés aux produits EnRoute, le contenu de vos activités et priorités peut être infléchie par des décisions prises en Comité de Pilotage des produits EnRoute.

Processus de recrutement

 

Pour postuler, veuillez adresser un CV accompagné d’un portfolio à l’adresse suivante < jobs at af83 dot com >.

 

Si nous sélectionnons votre profil, vous serez tout d’abord invité à rencontrer dans les locaux d’af83 le Directeur Technique des produits enRoute. Après ce premier entretien positif, une rencontre avec l’équipe élargie est organisée afin de prendre le temps de faire connaissance de façon plus informelle, le temps d’un déjeuner et/ou d’une demi journée passée avec nous.