Dans le cadre de la restructuration du parcours au sol, Air France a lancé un chantier de réflexion sur le processus d’enregistrement des voyageurs et des bagages. Les bornes interactives dédiées ont été concernées en premier chef, avec l’objectif de les améliorer à la fois du point de vue technique et de celui de l’expérience utilisateur.

OBJECTIFS

af83 a été sollicité dans le cadre de deux missions :

• diagnostiquer dans un premier temps les problèmes d’usage et dresser les recommandations à suivre pour la conception des bornes nouvelle génération.
• concevoir et intégrer dans un deuxième temps les nouveaux parcours et écrans, lors de chantiers successifs dans une logique d’amélioration incrémentale.

MÉTHODOLOGIE ET LIVRABLES

Notre intervention a consisté à :

• S’immerger dans le contexte très particulier des aéroports pour le décrypter : organisation de l’espace, niveau de stress des voyageurs, gestion du temps, rôle du personnel…
• Réunir une somme d’observations à la fois quantitatives (taux d’échec, durées d’utilisation, recours à une assistance, etc.) et qualitatives (interviews du personnel et des voyageurs, photographiques relevés, étude de la concurrence),
• Dégager les modèles mentaux des voyageurs pour mettre au jour les différents profils utilisateurs,
• Formuler des recommandations prenant en compte l’expérience globale pour améliorer de façon significative l’expérience des voyageurs : parcours client, design d’espace et de produit, design d’interaction, ergonomie, graphisme…

Nous avons ensuite mis en œuvre ces recommandations en travaillant sur une première série de parcours et écrans clés. Ceux-ci ont été intégrés en HTML et CSS, et complétés d’animations pour présenter le fonctionnement de certains éléments de la borne, comme le scanner de passeport.

RÉSULTATS

Nos designers ont dégagé trois grands profils utilisateurs, chacun donnant lieu à une cartographie de l’expérience spécifique. Les problèmes ont été identifiés et illustrés par des exemples concrets, et nous avons formulé un ensemble de recommandations concrètes pour les résoudre. Nous avons développé des principes de design pour servir de base à la phase de conception.

Les maquettes graphiques des futurs écrans ont appliqué ces recommandations, et les écrans HTML / CSS produits ont permis aux équipes de notre client d’implémenter les améliorations sur les bornes actuellement en usage.