Bouygues Telecom est l’un des premiers opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs d’accès Internet en France. S’il bénéficie d’un réseau de boutiques très dense, il dispose également de canaux numériques qui représentent des opportunités business très importantes, en particulier dans un contexte de mobilité.

OBJECTIFS

La mission d’af83 consistait à améliorer l’expérience du portail mobile pour mieux servir les clients de l’opérateur, qui constituent 80% des utilisateurs ; les interfaces conçues pour le portail sont aussi utilisées, encapsulées, dans l’application mobile. Le chantier s’est déroulé sur plusieurs mois, découpé en lots centrés chacun sur un objectif spécifique.

Les parcours ont d’abord été modifiés en prévision du lancement de la 4G, puis pour améliorer la conversion, l’upsell et le cross-sell. Un travail de data visualisation a été effectué pour optimiser l’espace de suivi de la consommation.

Pour accompagner la généralisation des comportements ROPO (Research Online, Purchase Offline), des services hybrides (réservation en ligne et récupération en magasin) ont été mis en place. Des projets pilotes transversaux ont aussi permis de tester une approche responsive web design dans l’objectif de développer une interface commune au portail mobile et au site web.

MÉTHODOLOGIES ET LIVRABLES

L’équipe UX a travaillé en définissant d’abord des parcours puis en envisageant différentes hypothèses pour les interfaces. Cela a été l’occasion d’un échange étroit avec l’équipe de design graphique pour respecter la charte identitaire très forte de l’opérateur. Les nouveaux services ont amené à la création de nouveaux éléments qui ont enrichi la charte.

RÉSULTATS

Les premiers résultats montrent que l’important travail de restructuration et de design d’information a permis d’augmenter les performances commerciales du portail de façon sensible.