Paris Aéroport est le second groupe aéroportuaire européen en terme de chiffre d’affaires, et le premier pour le fret et le courrier, avec près de 200 compagnies aériennes sur ses plateformes – les principales étant Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. L’entreprise développe des services pour faciliter le quotidien des voyageurs et le travail des employés. C’est ainsi qu’a été développée l’application PRIMA Mobile pour aider les agents en mobilité dans leurs tâches quotidiennes : aider et renseigner les passagers à trouver leur porte d’embarquement, leurs bagages, un moyen de transport, un commerce...

OBJECTIFS

Paris Aéroport a fait appel à af83 pour l’aider à prioriser les fonctionnalités d’une deuxième version de cette application iPad avec l’ambition :

• d’affiner les fonctionnalités en fonction des premiers retours utilisateurs sur l’application originelle
• d’adapter ses nouvelles fonctionnalités aux contextes de mobilité observés
• d’inscrire ce dispositif dans la stratégie globale plaçant les collaborateurs au centre de la relation client.

METHODOLOGIE ET LIVRABLES

La mission a débuté par un atelier de prise de connaissance de la première version de l’application, avec les différentes parties prenantes (équipe Paris Aéroport, agence responsable du développement de l’application et responsable des agents) et s’est ensuite structurée autour de rendez-vous réguliers sous forme d’ateliers de co-conception.

Un travail d’observation in situ a permis de suivre des collaborateurs dans trois zones différentes de l’aéroport (correspondances, livraison des bagages et contrôle des passeports et sécurité) et de les interviewer. Cela a permis de développer des scénarios d’usage pour révéler et structurer les fonctionnalités et contenus phares : tâches principales, fonctionnalités associées et objectifs pour les différentes zones de travail. Le résultat a été partagé avec les équipes de Paris Aéroport au cours d’une réunion de restitution.

RÉSULTATS

Cette phase de cadrage a permis aux équipes d’ADP de prioriser les fonctionnalités, de comprendre plus finement les besoins des collaborateurs sur le terrain et d’identifier de nouveaux usages dans un contexte de mobilité.