Paris Aéroport est le second groupe aéroportuaire européen en terme de chiffre d’affaires, et le premier pour le fret et le courrier, avec près de 200 compagnies aériennes sur ces plateformes – les principales étant Paris - Orly et Paris - Charles de Gaulle. L’entreprise cherche en permanence à améliorer ses services auprès des voyageurs et des compagnies.

OBJECTIFS

L’orientation dans des aéroports de plus en plus grands ainsi que les déplacements des usagers sont au cœur de ses préoccupations. Paris Aéroport souhaitait concevoir, tester et déployer rapidement un prototype (Proof of Concept) de nouveau service pour aider les voyageurs arrivant à l’aéroport à gagner leur destination finale, grâce à une borne d’orientation permettant d’identifier les différents itinéraires possibles.

MÉTHODOLOGIES ET LIVRABLES

L’approche agile, à base d’itérations, a reposé sur les principes suivants :

• Mise en production d’une première version le plus tôt possible (MVP);
• Valorisation des mesures analytics pour s’appuyer sur des données d’usage chiffrées;
• Optimisation du système initial et ajout de services à valeur ajoutée dans un second temps.

La phase initiale de recherche in situ, avec l’observation des comportements des passagers, a permis de comprendre comment les gens anticipent, s’orientent et choisissent leur moyen de transport. Cette phase a été synthétisée sous la forme de personas et de cartes d’expérience et a débouché sur la conception et le développement d’un premier prototype. Fonctionnant sur iPad, il a été testé in situ auprès de 60 passagers pour valider et affiner les premières pistes.

L’itération suivante a été déployée sur trois bornes pour tester en grandeur réelle et recueillir des données chiffrées. Complétées de nouvelles observations de terrain, elles ont servi de base pour la dernière itération.

Nous nous sommes appuyés sur des services externes pour les calculs d’itinéraire : pour les transports en commun ils ont été réalisés en partenariat avec le STIF, via leur service Vianavigo. Nos équipes techniques se sont attachées à développer une application légère, performante et fiable.

RÉSULTATS

L’étude de satisfaction réalisée par une société de sondage indépendante a montré que l’initiative est un vrai succès, malgré un contexte d’usage difficile (système de transports francilien complexe, stress et fatigue des utilisateurs). La période d’expérimentation du POC a confirmé l’intérêt du dispositif et validé l’hypothèse d’une généralisation à tous les terminaux.

La borne a reçu le label de l’Observeur du design 2015.