Nous avons accompagné un grand groupe, acteur historique majeur de l’énergie, présent dans plus de 100 pays et sur tous les continents, et très actif aujourd’hui dans les énergies nouvelles. La société mène actuellement une réflexion sur l’expérience client dans son réseau de distribution, avec la volonté d’améliorer le service dans une démarche d’innovation.

OBJECTIFS

Le domaine de l’énergie a vécu récemment et va continuer de vivre de profonds bouleversements qui obligent l’entreprise à innover. C’est dans ce contexte qu’elle cherche à imaginer les nouvelles offres, rendues possibles par le numérique, qui pourraient devenir des relais de croissance dans ses points de vente.

MÉTHODOLOGIE ET LIVRABLES

Pour imaginer les services de demain, il est crucial de disposer d’une photographie exacte des comportements pour révéler les besoins insatisfaits. Pour ce faire, l’équipe a mené un travail de recherche et d’observations in situ (techniques de shadowing, fly-on-the-wall), complétées d’interviews auprès d’une cinquantaine de clients. La mission s’est déroulée en Allemagne dans deux lieux représentatifs de contextes différents : Berlin et Duisburg.

Elle a permis de dresser la typologie des utilisateurs (formalisée avec des personas) ainsi que la carte de leur expérience et des points de contact pour révéler les opportunités de nouvelles propositions de valeur.

RÉSULTATS

La mission a permis d’identifier trois pistes possibles de développement, s’adressant à des publics différents. Ces pistes ont été traduites en scénarios d’usage, accompagnés d’une évaluation des bénéfices et retours sur investissement. Cela a permis de poser les bases de futurs projets de POC (proof of concept) pour s’assurer de la validité des hypothèses.