SugarCRM, société créée en 2004, est l'un des 3 leaders sur le marché du CRM (Customer Relationship Management) avec 1,2 million d'utilisateurs, 350 salariés et 100 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2012.

Cette SugarCon 2013, organisée en séances plénières le matin et ateliers l'après-midi, a rassemblé 600 participants et une vingtaine de partenaires. Les partenaires, installés sur des stands,  ont ainsi eu l’opportunité de présenter leur valeur ajoutée par rapport au socle Sugar, c’est-à-dire du service ou une couche logicielle supplémentaire adressants:

• des besoins spécifiques (métiers, secteur, cycle de vente,...)
• une brique complémentaire (Marketing, Lead Generation, signature électronique,...).

C'est effectivement avec une politique d'ouverture aux développeurs et aux flux externes que SugarCRM se démarque de ses concurrents (SalesForce, Microsoft, Zoho, SAP). Les nombreux partenaires permettent aux clients potentiels de multiplier les chances de trouver la plateforme adaptée à leurs besoins.

Cette édition 2013 s’est articulée autour de 3 sujets forts:

1/ La mobilité

La première version de Sugar 7 qui sortira fin 2013 / début 2014 proposera une interface responsive pouvant théoriquement fonctionner sur n'importe quel terminal. A l'été 2014, SugarCRM sortira des versions mobiles pour Iphone et Androïd.

Après avoir assisté aux différentes présentations, Fabien Obadia a eu l'impression que SugarCRM n'avait pas réussi à trancher entre Web responsive et natif et avait finalement opté pour les deux.

2/ Social CRM

On retrouve deux types d'utilisation du social CRM:

         - Une utilisation client

L'idée est d'avoir un espace collaboratif ouvert aux fournisseurs et aux clients permettant de faciliter la communication. C'est un peu l'équivalent de Basecamp pour les projets, mais intégré au CRM.

         - Une utilisation interne

Cet espace collaboratif dédié à un compte ou une opportunité est réservé aux participants, souvent de profils différents et parfois sur distants (commerciaux, consultants, développeurs, chefs de projet...).

Le social CRM est en net progrès dans la version 7 et Sugar comble ainsi son retard par rapport à SalesForce qui en était l'un des précurseurs.

3/ Données externes

SugarCRM présentait un nombre important de partenaires dont le cœur de métier est de générer des leads grâce à l'analyse des posts sur les réseaux sociaux. Les technologies présentées semblent désormais assez matures et fiables et concernent encore aujourd'hui à 80% le B2C.

C'est effectivement là que SugarCRM (ainsi que la plupart des players de ce marché) est assez faible, n'adressant que de manière très basique la vente en B2B. Sugar 7 propose également de très belles améliorations des interfaces et de l'expérience utilisateurs, se plaçant comme la plateforme SaaS la plus moderne du marché actuellement. Les performances sont également assez impressionnantes pour une interface web, notamment lors de la modification de contenu sans formulaire dédié.

 

En synthèse, Sugar 7 rattrape une grande partie de son retard par rapport à ses concurrents et la levée de près de 40 millions de dollars supplémentaires au deuxième trimestre 2012 a permis à SugarCRM d'investir massivement en R&D.