En septembre 2017, peu avant de commencer mon mémoire de recherche en réalité virtuelle, j’ai été invité par un constructeur aéronautique à un hackathon visant à étudier les pistes d’amélioration dans l’expérience utilisateur des passagers de leur gamme d’avions privés. Mon équipe et moi-même avons remporté ce hackathon par une solution véritablement opérationnelle, qui apportait des solutions concrètes à des problèmes existants. Les prototypes développés nous ont ainsi permis d’envisager la réduction, voire la fin de certains problèmes de conception d’outils complexes.

Des avions privés, conçus à l’unité

Ce constructeur est un des leaders français et mondiaux. Il conçoit notamment des avions militaires, réputés pour leur qualité et leur maniabilité. De cette expertise, ce constructeur tire également une gamme d’avions privés, souvent recommandés par les pilotes, des avis déterminants dans le choix d’un avion par le propriétaire. L’habillage est à l’image de la France : pas de lignes trop imposantes comme on peut en trouver chez de l’autre côté de l’atlantique, le dessin se veut réprésentatif d’une élégance à la française, simple. Contrairement aux constructeurs automobiles, les constructeurs d’avions privés ne peuvent pas se permettre la fabrication en série de nombreux éléments d’habillage. Certains éléments respirent l’exigence d’un artisanat savant, d’autres semblent plus bricolés pour l’occasion. Du fait du besoin de certifier chaque équipement livré de série avec l’avion (processus extrêmenent coûteux), les équipements cabine sont d’abord réfléchis avec la norme et les contraintes techniques et technologiques en tête, l’expérience utilisateur passant en second plan. Dans la plupart des cas, le passager ne se confronte que rarement aux difficultés éventuellement induites par ces enjeux et priorités de conception. En effet, l’équipage de vol est là pour combler les manques éventuels.
 

Améliorer l’expérience utilisateur, c’est améliorer le ressenti du client malgré les difficultés de conception

De fait, s’offrir un jet privé pour 40 millions d’euros, et ne peut pas pouvoir avoir un café parce que le personnel navigant n’a pas trouvé le robinet d’arrivée d’eau peut doucher l’expérience utilisateur. Améliorer l’expérience du client implique de réduire ou d’éliminer un maximum de ces points de friction. Alors que de nombreux clients se tournent désormais vers des solutions de service (en location plutôt qu’en propriété exclusive d’un avion par exemple), il est devenu nécessaire pour un constructeur de se différencier par une expérience de marque, distinctive qualitativement, par delà de simples considérations ergonomiques ou fonctionnelles. Cela implique de pouvoir assurer au personnel de vol l’expertise nécessaire à l’emploi des équipements spécifiques au modèle de l’avion. Dans un monde idéal, le personnel de vol, se trouverait affecté à un seul et unique modèle d’avion, qu’il pourrait ainsi connaître sur le bout des doigts. Dans le monde réel, les expertises sont rares en regard du modèle dans lequel ce personnel peut avoir à servir. En effet, une flotte commerciale oblige à intervenir sur des modèles différents, de marques différentes… Équipés différemment. Sur des appareils créés quelquefois à l’unité, il peut-être difficile de s’y retrouver ! Dès lors, comment mieux former ce personnel volant aux problématiques spécifiques de chaque appareil, — alors que l’équipement peut quelquefois souffrir de vices de conception — devient un enjeu stratégique majeur.
 

Former, de manière intelligente

Aucune réglementation n’oblige le personnel de vol à être qualifié sur les équipements spécifiques d’un avion privé. La solution de notre constructeur ? Un “Guide Cabine”, guide utilisateur de près de 200 pages censé lister tous les besoins du personnel naviguant dans l’intégralité de la cabine. On le devine aisément, un tel document n’est pas systématiquement lu en profondeur par l’équipe de service avant le départ de l’avion. Pour former de manière intelligente, il faut donc proposer une solution avec une utilisabilité satisfaisante, c’est-à-dire une solution qui soit efficace, efficiente et satisfaisante. Efficace, la solution doit-être accessible sans connaissances particulières. Efficiente, elle doit être rendue accessible dans un temps acceptable. Enfin, satisfaisante, le personnel doit trouver la solution de manière plaisante. Pour cela, la réalité augmentée nous a semblé parfaitement adaptée.
 

La réalité augmentée répond éfficacement aux questions du personnel

La réalité virtuelle en est encore à ses prémices, la réalité augmentée davantage. En plus de devoir simuler un environnement virtuel dans un contexte immersif, il faut aussi projeter cet univers sur des objets réels. Mais certaines technologies permettent de prototyper et d’appréhender ces problèmes. Un des grands avantages de la réalité augmentée est de pouvoir projeter des éléments virtuels dans un univers réel : plutôt que de lire la position sur un plan et répérer grâce à des schémas un élément (comme un extincteur, une machine à café… Ou les bouteilles de champagne !), la réalité augmentée permet d’indiquer de manière terriblement efficace la localisation d’un objet en trois dimensions. De même, la réalité augmentée est considérablement utilisée dans l’industrie, dans le but de faciliter des actions métier complexes, nécessitant l’application de procédures particulières, sur des éléments précis. On peut citer, par exemple, le démontage d’une pièce dans un moteur, une opération qui nécessite de débrancher certains câbles, de dévisser certaines pièces… Et de laisser en place d’autres éléments. Tout cela est difficile à consigner dans un manuel. Mettre les bons éléments en surbrillance (en utilisant la réalité augmentée) permet d’exécuter ces tâches facilement avec très peu de connaissances métier. Cette approche contextuelle permet ainsi de proposer une solution efficace, efficiente et satisfaisante.
 

Deux prototypes pour des cas d’usage précis

Pour aider à localiser des éléments dans l’espace, mon équipe et moi-même avons réalisé un prototype d’application d’aide à la localisation (https://www.youtube.com/watch?v=hMa3mAM6iMk), à l’aide d’ARCore sur un téléphone Android. On ouvre l’application, on demande où se trouve l’extincteur, et une flèche rouge apparaît : derrière la trappe se trouve l’équipement. On peut tout à fait imaginer que l’hôtesse doive suivre un parcours de sécurité avant le démarrage de l’avion, avec soit des flèches rouges soit des parcours au sol qui lui permettront de fixer à l’aide de sa mémoire visuelle les éléments de sécurité directement dans l’espace. L’équipe serait alors d’autant plus opérationnelle en cas d’accident. De même, nous avons monté un prototype de démarche procédurale en décrivant le processus d’une machine à café (https://youtu.be/FAlK-ah2xno), qui permet d’imaginer appréhender des machines plus complexes, où il suffit d’agir sur les bons actionneurs, dans un ordre précis. Deux exemples concrets qui permettent d’imaginer une solution rapide à mettre en place en répondant à l’essentiel des problèmes qui peuvent apparaître en cabine.
 

La fin des manuels d’utilisation… Mais aussi du travail complexe de conception ?

Le métier d’équipementier aéronautique est un métier éminemment complexe. Chaque élément livré dans un avion doit obéir à des certifications très strictes, et résister à des conditions particulières qui poussent à mettre en retrait les exigences propres au design de l’expérience utilisateur. Mon exemple de complémentarité entre des outils complexes à utiliser par difficultés liées à leur conception et des solutions émergentes telles que des guides en réalité augmentée pourrait apporter une réponse à un problème récurrent du designer : une solution rendue simple d’utilisation, par une expertise acquise sur le produit grâce à une formation éclair ! Dans la transition actuelle de voitures très personnelles à des parcs de véhicules à la demande, un sérieux problème de conception apparaît : comment un constructeur peut-il développer des caractéristiques innovantes, mais complexes dans une voiture qu’un utilisateur devra découvrir en quelques minutes ? Et bien, la réalité augmentée et des scénarios similaires pourraient être la réponse. Cela pourrait également ouvrir la voie à des fonctionnalités complexes plus ambitieuses… Qui seraient simples à découvrir en à peine quelques secondes.